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09.06.2022
E-Commerce Beratung
Diana Labs | Projektleiterin

Start in den E-Commerce – Welche Mitarbeiter benötige ich?

Start in den E-Commerce – Welche Mitarbeiter benötige ich?

Der Webshop bildet das Verkaufsgeschäft eines Unternehmens unter Berücksichtigung der strategischen, rechtlichen und prozessualen Gegebenheiten ab, nur über einen Online-Kanal. Das heißt, je vielseitiger die Produkt-Landschaft, je komplexer die Produkte und benötigten Informationen und Zustimmungen des Kunden für einen Verkauf sind, desto mehr Fachwissen und Arbeitsteilung ist erforderlich.

Im Folgenden werden einige wesentliche Rollen und Aufgabengebiete für den Betrieb eines Webshops vorgestellt, wobei eine Person auch mehrere Rollen übernehmen könnte, je nach Arbeitsaufwand und Kompetenz.

E-Commerce-Manager/in

E-Commerce-Manager*innen verantworten die E-Commerce-Strategie, die Vereinbarung und die Erreichung der Ziele mit diesem Vertriebskanal. Sie arbeiten mit den unten beschriebenen und weiteren Rollen eng zusammen, um Marketing-, Vertriebs- und Service-Leistungen abgestimmt und im Unternehmensinteresse zu platzieren und zu erbringen.

Dazu gehören z. B. auch die Planung und Durchführung von kanalspezifischen Vertriebs- und Marketing-Maßnahmen. Über sogenannte Key Performance Indicators (KPIs) und entsprechend implementierte Monitoring-Funktionen können die Zielerreichung überwacht und Maßnahmen zur Verbesserung abgeleitet werden. Auch IT-technische Parameter, wie z. B. die System-Verfügbarkeit, oder je nach Betriebsmodell die Skalierbarkeit der System-Ressourcen bei Marketing- und Vertriebsmaßnahmen mit erwartbar hohen Zugriffszahlen, werden vom Shop-Management formuliert und mit dem/der verantwortlichen Service-Manager/in (s. u.) abgestimmt.  

Für die Webshop-Weiterentwicklung im Rahmen der E-Commerce-Strategie, z. B. die Erhöhung der Reichweite durch Internationalisierung des Online-Geschäfts, verantwortet der/die E-Commerce-Manager/in die Zusammenstellung und Formulierung der Anforderungen entsprechend den jeweiligen Markterfordernissen. benso sind Informationen und Rückmeldungen der Webshop-Nutzer*innen, Reklamationen und Fehlermeldungen hilfreich, um die  Nutzerakzeptanz und Geschäftsprozesse im Online-Kanal zu verbessern. Hierfür sind Web-basierte Umfragen oder die Einbeziehung von Mitarbeitern im Kundenservice mit direkten Kundenkontakten geeignet.   Kommentarfunktionen innerhalb des Webshops sollten stets redaktionell betreut werden.

Produkt-Manager/in

Produkt-Manager*innen verantworten die Produktplatzierung und Vertriebsfreigabe für die geeigneten Vertriebskanäle. So muss z. B. überlegt werden, ob und wie komplexe Produkte über den Online-Kanal platziert werden können, um die fehlerfreie Bestellbarkeit zu ermöglichen und Rückgaben zu vermeiden. Produkt-Konfiguratoren mit z. B. vorgefertigten Komponenten können eine geeignete Produktentwicklung bzw. -anpassung für den Online-Vertriebskanal darstellen. Ggf. sind auch web-basierte Beratungskonzepte oder auch ein angeleiteter Bestellvorgang wirksame Funktionen, um Bestellabbrüche zu reduzieren.

Für den Vertrieb im Internet müssen die erforderlichen Produktinformationen/-Dateien/-Bilder/-Bedienungsanleitungen, ggf. sogar Produkt-spezifische AGBs, marktgerecht vorbereitet und bereitgestellt werden. Zusatzprodukte und Ersatzteile sind für den Online-Vertrieb im Webshop zu benennen.  
Die Person mit der Rolle Produkt-Manager/in kennt oder steuert  den Produkt-Lebenszyklus, veranlasst die Entwicklung oder Bereitstellung von Produktverbesserungen und Services zum Produkt, initiiert die Entwicklung oder benennt Nachfolge-Produkte für den Online-Kanal.

Content-Manager/in & Content-Redakteur/in

Content-Manager*innen bzw.  Content-Redakteur*innen verantworten die Aktualität und Korrektheit der Inhalte sowie deren Darstellung im Webshop.

Dazu gehören die Erfassung bzw. Prüfung und Freigabe von Inhalten (z. B. Texte, Bilder, Produkte, Kataloge) im Webshop bzw. die Anfrage von fehlenden, erforderlichen Informationen für Inhalte und Produkte. Der/die Content-Manager/in bzw. der/die Content-Redakteur/in achtet auf die Einhaltung des Unternehmens-Styleguide bei der Inhaltsdarstellung und die Konformität zu Datenschutz- und weiteren rechtlichen Vorgaben.

Service-Manager/in, Operation Manager/in

Service-Manager*innen oder auch Operation Manager*innen verantworten den Betrieb und/oder das IT-technische Management für das IT-System Webshop. Dazu gehören die Vereinbarung, Durchführung und Überwachung der zugehörigen technischen Dienste in Bezug auf Verfügbarkeit, Qualität, Ausfallsicherheit und Fehlerbehebung.  

Analog zum Geschäftsprozess-Monitoring für den/die E-Commerce-Manager/in gibt es auch für die IT-Dienste KPIs, welche über entsprechend implementierte Monitoring-Funktionen überwacht werden, um Störungen sofort zu erkennen, zu lösen und Verbesserungsbedarfe abzuleiten. Diese führen zur kontinuierlichen Verbesserung und Weiterentwicklung der IT-Dienste, welche mit dem/der Shop-Manager/in abgestimmt werden.
Sofern eingerichtet, verantwortet diese Rolle auch den Fach-Support für die Webshop-Nutzer*innen und damit die Problemlösung und Beantwortung von Fragen rund um die Webshop-Nutzung.

IT-Sicherheitsverantwortliche/r

Für den Schutz des Unternehmens und der Kunden und Mitarbeiter ist das Thema IT-Sicherheit existenziell.  
Der/die IT-Sicherheitsverantwortliche erstellt Vorgaben und überwacht die Einhaltung von Sicherheitsrichtlinien für die Erstellung und den Betrieb des IT-Systems Webshop. Als Single Point of Contact für alle IT Security- und DSVGO-Fragen verantwortet er/sie die Erarbeitung und Anpassung, Realisierung und Test des Datenschutz- und Datensicherheitskonzeptes. Um Einfallstore für Cyber-Angriffe zu verhindern, müssen auch Zulieferer, Dienstleister und die eigenen Mitarbeiter einbezogen werden.  

Zum Aufgabenbereich gehören auch das Erkennen von Hinweisen auf IT-Sicherheitsvorfälle, die Erstellung und das Steuern der erforderlichen Maßnahmen zur Vermeidung oder Behebung und die Meldepflicht bei DSGVO-Verstößen. Das Krisen- und Notfall-Management umfasst neben fortlaufend aktualisierten Tests in Bezug auf mögliche IT-Sicherheitsvorfälle auch die Vorbereitung und Durchführung von Sicherheits-Audits unter Einbeziehung aller Beteiligten rund um den Webshop.

UX-Designer/in 

UX steht für User Experience und umfasst alle Aspekte, die ein Nutzer bei der Interaktion mit einem Produkt, einer Marke, Anwendung, oder in diesem Falle, eines Webshops erfährt.  
Die Kunden erwarten im Webshop einfache, möglichst intuitive Bestell- und Service-Prozesse, genauso wie auch in allen anderen Vertriebs- oder Service-Kanälen. Im besten Fall werden die verschiedenen Vertriebs- und Service-Kontaktpunkte mit den Kunden (Customer Touch Points) so verzahnt, dass die Kunden ein bedienerfreundliches, unterbrechungsfreies Einkaufen erleben. Wenn z. B. ein Bestellprozess über einen Telefonanruf beim zuständigen Kundendienst-Mitarbeiter 10 Minuten dauert, der komplexe Bestellprozess im Webshop aber 30 Minuten, dann besteht Handlungsbedarf.

Der/die UX-Designer/in ist für die Konzeption von Nutzerführungsprozessen, zumindest für wesentliche, geschäftskritische Anwendungsfälle im Webshop eine wichtige und wertvolle Unterstützung. Über die Durchführung von Usability-Checks, auch unter Einbeziehung von Webshop-Nutzer*innen, sowie Vorgaben und Tests in Bezug auf die Barrierefreiheit kann eine effiziente Benutzung des Webshops sichergestellt werden.

Team-Work mit allen Stakeholdern führt zum Erfolg

Für den Fall, dass nicht nur unternehmenseigene, sondern auch Produkte von externen Lieferanten verkauft werden, gilt es noch weitere Rollen zu besetzen, z. B. System-Administrator*innen, ggf. auch User Manager/Nutzer-Administrator*innen oder Lieferanten-Manager*innen/Supplier-Manager*innen.

Je nach Umfang der Aufgaben und Zeitbedarfe für die Erledigung kann eine Person mehrere Rollen übernehmen, oder eine Rolle muss durch mehrere Personen wahrgenommen werden. So kann z. B. ein häufig zu aktualisierendes Produkt-Portfolio in einem Redaktionsteam organisiert oder ein internationaler Online-Vertrieb mit regional kundigen Shop-Manager*innen besetzt werden. Um den Webshop zu einem Einkaufs- und Erfolgserlebnis zu entwickeln, ist in jedem Fall eine Zusammenarbeit mit den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service, mit der Rechtsabteilung, dem IT-Bereich und natürlich den Webshop-Nutzer*innen erforderlich, um deren Vorgaben, Anforderungen und Wünsche zu berücksichtigen.


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