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Produkt erfolgreich verkauft, trotzdem Kunde verloren?

Sie haben über Ihren Onlinekanal oder auch den direkten Vertrieb erfolgreich Ihr komplexes Produkt verkauft. Der Käufer ist wahrscheinlich glücklich, denn schließlich ist das Produkt für seinen Einsatzzweck optimal geeignet. Leider bekommen Sie aber davon nichts mehr mit. Sie wissen nicht, was der Kunde mit dem Produkt macht und können auch keine weiteren Leistungen zu dem Produkt anbieten.

Nach dem Produktkauf muss die Kundenbindung vertieft werden, sodass ein Folgegeschäft einfach möglich wird. Sie müssen Ihre Bestandskunden nicht mehr von Ihrer Leistungsfähigkeit überzeugen, denn schließlich haben diese sich bereits für Sie entschieden.

In diesem Artikel wird nun ein möglicher Aspekt der verbesserten Kundenbeziehung näher betrachtet. Stellen Sie dem Kunden seine gekauften komplexen Artikel digital zur Verfügung und generieren Sie daraus ein neues Geschäft.

Einfache Darstellung der Gekauften Produkte

Der Anfang ist einfach gemacht. Sie wissen, welche Produkte der Kunde gekauft hat. Diese Produkte müssen im Onlineshop ersichtlich gemacht werden. Dabei darf es keine Rolle spielen, über welchen Kanal die Beschaffung erfolgte. Die Produkte werden mit Ihren Eigenschaften und der verfügbaren Dokumentation präsentiert, aber auch notwendige Downloads sind ersichtlich. Braucht Ihr Kunde Informationen zu seinen gekauften Produkten, so soll er auch diese direkt online finden. Eine Suche unter Eingabe von Produktinformationen gilt es zu vermeiden. Dem Kunden gibt man gleichzeitig die Möglichkeit, seine gekauften Produkte mit eigenen Informationen zu versehen. Zum Beispiel kann ein Kunde den Standort eines Produktes direkt erfassen oder auch verantwortliche Personen definieren.

Für die bereits gekauften Produkte gilt es nun weiteres Geschäftspotenzial zu heben. Zum einen kann ein klassischer Verkauf von Zubehör- oder auch Verbrauchsartikeln erfolgen. Diese Produkte kann man direkt am bereits gekauften Produkt oder auch auf einer geeigneten Landingpage präsentieren. Sind einzelne Verbrauchsmaterialien an die Betriebszeit des Produktes gebunden, so kann man zusätzlich aktiv den Kunden darauf hinweisen. Zum anderen können zu physischen Produkten auch Dienstleistung angeboten werden. Zum Beispiel kann so der Kunde einen Wartungsvertrag online abschließen. Dieser Vertrag wird dann zusammen mit dem Produkt dargestellt.

Digitaler Zwilling im Kundenportal

Sind die Produkte mit der notwendigen Sensorik ausgestattet, kann der Shop auch den Einstieg in die Welt der digitalen Zwillinge bedeuten. Der Standort eines Produktes wird nicht mehr eingegeben, sondern direkt übermittelt. Die exakte Position lässt sich so in einer Karte darstellen. Alle relevanten Leistungsparameter werden grafisch und tabellarisch aufbereitet. Gleichzeitig können Statusindikatoren den allgemeinen Betriebszustand präsentieren. Sind einzelne Kennzahlen im roten Bereich, oder steht wieder eine Wartung des Produktes an, wird der Kunde automatisch auf Ihren Kundenservice verwiesen. Natürlich kann man für den Dienst des digitalen Zwillings auch eine entsprechende Gebühr verlangen, welche dann ebenso über den Shop abgewickelt wird.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Integration des Service mit dem Shop. Gibt es ein Problem, das nicht automatisch erkannt wurde, oder hat der Kunde eine Rückfrage zum Produkt, so soll dies auch direkt über den Shop möglich sein. Tools wie ein Chatbot helfen dabei, die Anfragen automatisiert zu beantworten. Gleichzeitig soll dem Kunden die Möglichkeit gegeben werden, ein Ticket direkt zu erfassen. Sowohl ein Chatbot als auch ein Ticket werden auf Basis eines verkauften Produktes erstellt. Damit werden alle relevanten Produktdaten automatisch erfasst. Die folgende Grafik zeigt exemplarisch den Prozess eines Reparaturtickets:

Der Defekt wird am Produkt gemeldet und das Ticket wird automatisch an die Service-Lösung übertragen. Nach Prüfung der Daten wird festgelegt, dass eine Reparatur erforderlich ist und ein entsprechender Reparaturauftrag wird erzeugt. Ein Servicemitarbeiter oder Techniker stimmen die Reparatur mit dem Kunden ab. Jegliche Interaktion am Ticket wird in den Onlineshop zurückgespielt. Der Kunde kann so nachverfolgen, wie sein Anliegen gerade bearbeitet wird. Nach der erfolgreichen Reparatur wird das Ticket geschlossen. Im Webshop kann der Kunde den gesamten Reparaturprozess weiterhin am Produkt nachvollziehen.

Primäres Ziel: Kundenbindung

Die unterschiedlichen Aspekte der Darstellung gekaufter Produkte wurden kurz beleuchtet. Am Ende geht es um die langfristige Bindung des Kunden an das eigene Unternehmen über den Kaufprozess hinaus. Die folgenden fünf Ziele fassen die wichtigsten Punkte kurz zusammen:

1. Der Kunde bekommt alle notwendigen Informationen zum gekauften Produkt.
2. Der Webshop ist zentraler Anlaufpunkt für alle Zubehör- und Verbrauchsartikel für Ihr Produkt.
3. Es wird ein Kanal für den Verkauf von Dienstleistungen rund um das Produkt geschaffen.
4. Der Kunden bekommt einfache Möglichkeiten, Problemen rund um das Produkt zu melden und lösen zu lassen.
5. Sie können dem Kunden wertvolle Informationen in der Verwendung der Produkte aufzeigen.

Gerade die Abbildung nachgelagerter Kundenprozesse steht selten im Fokus von Webshopprojekten, jedoch sind diese essenziell für den langfristigen Erfolg des digitalen Kanals. Hier gilt es frühzeitig auf die richtige Basis zu setzen, um im Nachgang nicht Funktionen teuer implementieren zu müssen. Insbesondere muss eine gute Integration in angrenzende Systeme gewährleistet sein. So kann man zum Beispiel mit der SAP-CX-Produktfamilie übergreifende Prozesse vom Vertrieb bis zum Service unter Einbeziehung des Kunden effizient gestalten. SAP Commerce stellt die Oberfläche rund um alle E-Commerce-Aktivitäten zur Verfügung. Die Interaktionen mit dem eigenen Vertrieb und Service erfolgt über die nahtlose Integration der SAP-Sales & Service Cloud.

Fazit

Die Bereitstellung von Informationen zum Produkt nach dem Kauf kann ein wichtiger Hebel für die Kundenbindung sein. Ein einmal überzeugter Kunde wird zum Stammkunden, der gerne Lösungen bei Ihrem Unternehmen einkauft.

Gleichzeitig bietet er die Grundlage für neue Geschäftsmodelle wie den Verkauf von Dienstleistungen oder die Etablierung eines Marktplatzes  rund um das Produkt. Ihr Kunde muss Ihren Shop als erste Anlaufstelle für alle Fragen rund um Ihre Produkte sehen.

Planen Sie die Einführung eines neuen Shops oder wollen Sie die Kundenbindung in Ihrem bestehenden Onlinekanal verbessern? Sprechen Sie uns gerne an und wir finden gemeinsame Lösungen für Ihre aktuellen Herausforderungen im E-Commerce.

Wir beraten Sie gern

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