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13.01.2022
Salesforce B2B Commerce
Tim Rittermann

Entwicklungsstand Künstlicher Intelligenz im E-Commerce

Künstliche Intelligenz (KI), im englischen Artificial Intelligence, hält nach und nach Einzug in die sich zunehmend digitalisierende Welt. KI gewinnt verstärkt an Präsenz in den unterschiedlichsten Lebensbereichen. Von Analysetools für Geschäftsprozesse, Befundanalysen in der Medizin bis hin zu selbstfahrenden Autos verspricht Künstliche Intelligenz die Lösung vieler Probleme zu sein. Doch welches Potenzial hat KI im E-Commerce? Und wie kann sie im Business to Business (B2B) Geschäft genutzt werden?

Ausgangssituation

Auch heutzutage arbeitet ein großer Teil der Unternehmen noch analog. Besonders im B2B-Geschäft finden sich eine Vielzahl papiergestützter Prozesse. Ebenso ist die Abwesenheit von Digitalisierungsmaßnahmen auffällig. Dennoch ist erkennbar, dass immer mehr Unternehmen versuchen, diesen Zustand zu ändern. Anbieter wie Salesforce bieten hierfür umfassende Softwarelösungen. Der cloudbasierte Ansatz von Salesforce ermöglicht es, diverse Bereiche wie Customer-Relationship-Management (CRM), Content Management Systems (CMS) sowie Vertriebs- und Marketing Plattformen zu digitalisieren. Ebenjene digitale Arbeitswelt ist notwendig, damit ein Unternehmen einen Nutzen aus Künstlicher Intelligenz gewinnen kann.

Bekannte Nutzungsfälle von K.I. im E-Commerce

Nahezu alle Kund*innen im E-Commerce sind bereits mit Künstlicher Intelligenz in Kontakt gekommen. Jedoch sind diese Erfahrungen stark auf den B2C Commerce begrenzt. Bei den meisten Onlineanbietern werden zu einem betrachteten Produkt Empfehlungen abgegeben, welche anderen Produkte dazu passen könnten. Getroffen werden diese Empfehlungen auf Grundlage der Analyse von Kund*innenverhalten. Noch präziser sind die konkreten Empfehlungen von Produkten oder Produktkategorien aufgrund des vorliegenden Verhaltens. Große Onlineshops sind in der Lage, anhand des Einkaufsverhaltens die Interessen von Kund*innen zu analysieren und entsprechende Produkte für diese zu bewerben.

Ein weiterer Anwendungsfall von Künstlicher Intelligenz sind Chatbots. Als Teil der Self-Services bieten viele Onlineportale Chatbots an, die den Kund*innen helfen sollen, ein Problem zu lösen. Sei es eine Produktreklamation, das Aufrufen eines bestimmten Dokumentes oder eine Frage zu einem Produkt. Auf Grundlage der Antworten von Fragen, die der Chatbot selbstständig stellt, wird versucht, das zugrundliegende Problem zu lösen.

Möglichkeiten für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz

Die Anwendungsfälle für Künstliche Intelligenz sind im Vertrieb gegenwärtig beschränkt. Am wichtigsten für den B2B Commerce ist der Self-Service. Kund*innen sollen in der Lage sein, möglichst viel selbst zu erledigen. Hierbei können Chatbots entscheidend unterstützen. Grundlage für einen intelligenten Chatbot sind Trainingsdaten sowie die kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung der KI. Der Bot muss in der Lage sein, die Anliegen der Kund*innen zu verstehen und damit eine entsprechende Lösung verbunden haben. Trainiert werden dabei zum einen das Verständnis des Geschriebenen, zum anderen die Interpretation dessen und das Erstellen einer Verbindung zu vorhandenem Wissen.

Ein weiteres Einsatzgebiet ist die Produktsuche. Die Anzahl und Komplexität der verschiedenen Produkte sowie die Menge an Produktvariationen und -konfigurationen können im B2B Geschäft enorm sein. Folglich ist es essenziell, dass Kund*innen möglichst schnell das Gesuchte finden. Diese Prozesse könnte Künstliche Intelligenz unterstützen. Ähnlich wie bei einem Chatbot muss die Intelligenz in der Lage sein, den Suchterm zu verstehen und das Gesuchte mit den vorhandenen Produkten abzugleichen.

Ein mögliches drittes Einsatzgebiet sind die Produktempfehlungen. Während im B2C der Fokus auf das Einkaufserlebnis der Kund*innen und Cross-Selling Möglichkeiten für die Anbieter*innen gelegt wird, ist im B2B die Effizienz entscheidend. Das bedeutet, dass Nutzer*innen von Onlineshops die gewünschten Produkte möglichst schnell finden und bestellen können. Ursache hierfür ist das gezielte Nutzen oder Einsetzen eines spezifischen

Produktes. Somit nutzen B2B Kund*innen einen Onlineshop nur, wenn ein tatsächlicher Bedarf besteht. Das macht Empfehlungen für weitere Produkte zumeist hinfällig. Dennoch können Produktempfehlungen von Vorteil sein, wenn ein neues Produkt verfügbar ist, dass Vorteile gegenüber einer alten Produktlinie hat. Im Manufactoring gestalten sich Empfehlungen noch komplizierter. Hierbei müssen vorhandene Teile oder Maschinen berücksichtigt werden, die nur mit einem Bruchteil der übrigen Produkte kombiniert werden können. Ein solches Wissen muss somit anbieterinnenseitig hinterlegt und gepflegt werden.

Spannend ist auch der Einsatz von KI im Preismanagement, E-Commerce-Riesen setzen seit Jahren auf eine ertragsoptimierte Preissteuerung mit KI und diktieren preislich den Markt. Welche Möglichkeiten es hierbei aber auch speziell für Multichannel- und Einzelhändler gibt, erfahren Sie in dem Interview „Wie Multichannel-Händler Mittels KI im PRICING Ihren ERTRAG maximieren...“.  

Hindernisse bei der Transformation in den digitalen B2B Commerce

Die Rückständigkeit des B2B Geschäftes ist durch mehrere Umstände begründet. Zum einen lässt sich ein generelles Misstrauen in die Technologie feststellen, welches durch das Fehlen von bekannten Referenzimplementierungen bestärkt wird. Die Ablehnung gegenüber Investitionen in diesem Bereich erklärt sich durch die geringe Kenntnis vieler B2B Anbieter*innen von Software- und Digitalisierungslösungen. Da KI als höchste Evolutionsstufe der digitalen Transformation angesehen wird, ist es obligatorisch, dass zuvor ein großer Umbruch erfolgen muss. In diesen Rahmen sind die Aufwände nicht nur monetär. Besonders bei der Digitalisierung von grundlegenden Prozessen sind fundamentale Änderungen der Arbeitsweise und Unternehmensphilosophie notwendig. Diese Veränderungen wiederum stehen in fester Verbindung zum zuvor genannten Misstrauen in die Technologie und der Abwesenheit von Referenzen.

Wie wird es weitergehen?

Das Nutzen von Künstlicher Intelligenz und die damit vorausgesetzte Digitalisierung verlaufen in einer stetig steigenden Entwicklung. Auch in konservativen Branchen und Geschäftsfeldern wie dem B2B Geschäft zeichnen sich diese Entwicklungen ab. Zu groß ist der Druck auf digitales Arbeiten und einen digitalen Auftritt. Die Vorteile dessen sind deutlich. Prozesse können vereinfacht und automatisiert werden, was eine Kostenreduktion bewirkt. Die Mitarbeitenden eines Unternehmens werden entlastet und können sich auf ihre Kernkompetenzen fokussieren und das Vorhandensein eines digitalen Abbildes des Unternehmens wird künftig notwendig für neue Technologien und Entwicklungen sein.

Bekräftigt wird dieser Wandel von diversen Aspekten. So führen die Nutzung digitaler Services und Annehmlichkeiten im privaten Umfeld zu einem Bedürfnis, dies auch geschäftlich zu nutzen. Darüber hinaus werden Referenzprojekte zeigen, welche Möglichkeiten und Chancen sich durch die Digitalisierung eröffnen können. Mit Blick auf die Zukunft wird die Weiterentwicklung von Künstlichen Intelligenzen neue Anwendungsfälle eröffnen und die Effizienz und Effektivität digitaler Prozesse steigern.


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