14.07.2022
Shop-Optimierung
Luisa Stresemann | Consultant
Emotionen im E-Commerce: Mit Sicherheit positive Gefühle wecken
Der Vorgang des Einkaufens ist ein komplexer sozialer Prozess bei denen Entscheidungen nicht rein rational getroffen werden. Dabei spielt es in erster Linie keine Rolle, ob wir uns in einem klassischen stationären Shop oder an einem Computer im Onlineshop befinden.
Ob bewusst oder unterbewusst wahrgenommen - Gefühle und Erlebnisse spielen beim Einkaufsprozess immer eine Rolle und sind für einen Verkäufer absolut geschäftsrelevant. Doch was kann man tun, um negative Gefühle zu vermeiden? Wie können positive Gefühle beim Kunden geweckt und die Conversion-Rate verbessert werden? Diese und weitere Fragen werden im folgenden Artikel beleuchtet.
Versetzen Sie sich in den Nutzer
Zunächst ist es notwendig, sich in den Kunden hinein und nutzerorientiert zu denken. Dabei ist es wichtig zu wissen, dass sich Nutzer im Entscheidungsprozess immer Fragen stellen, die es zu beantworten gilt. Je besser und schneller diese beantwortet werden können, desto größer ist die Chance auf ein Geschäft. Jede unbeantwortete Frage und jeder überflüssige Klick ist zu viel und kann bedeuten, dass der Nutzer den Kauf abbricht. Denken Sie an Ihr eigenes Einkaufserlebnis - wann waren Sie überfordert, in welchen Situationen haben Sie bereits einen Kauf abgebrochen?
Um sich in den Kunden hineinzudenken, bietet es sich an, die eigene Customer Journey abzubilden und sich an dieser und einzelnen Touchpoints zu orientieren. Dabei ist es wichtig, sich auf den Denk- und Entscheidungsprozess des Nutzers zu fokussieren und zu erkennen, dass Menschen immer Erwartungen und Wahrnehmungen miteinander vergleichen und meist auch damit verbundene Folgen, seien sie positiv oder negativ, abwägen.
Sicherheit als positives Gefühl
Ein Beispiel für eine positive Emotion im E-Commerce ist das Gefühl sich sicher zu fühlen. Für jedermann ist dieser Aspekt nachvollziehbar: keiner möchte einen Kauf tätigen, der auf einer dubiosen Seite passiert oder im Nachgang mit versteckten Kosten verbunden ist. Auch die Sicherheit der eigenen Daten und der Umgang mit diesen ist ein wichtiger Punkt in der heutigen Zeit.
Doch wie gelingt es einem Onlineshop-Betreiber, bei einem Kunden ein Gefühl der Sicherheit und damit Vertrauen zu vermitteln? Hier gibt es mehrere Maßnahmen. Eine davon ist, dem Kunden klar aufzuzeigen, dass es die Möglichkeit gibt, das Unternehmen zu erreichen. Eine gut sichtbare Servicenummer und in welchem Zeitraum diese erreichbar ist, gibt dem Kunden die Sicherheit, bei eventuellen Problemen unmittelbar jemanden zu kontaktieren, der ihm bei der Lösung seines Falles hilft. Mehrere Kontaktmöglichkeiten bieten darüber hinaus einen höheren Komfort für den Nutzer, dafür bieten sich zusätzliche Möglichkeiten wie Kontaktformulare, Chatbots o.ä. an.
Eine weitere Option ist die Darstellung von Gütesiegeln und Zertifikaten im Shop. Diese werden vom Käufer mit anderen vertrauenswürdigen Shops in Verbindung gebracht und geben ihm die Sicherheit und das Vertrauen, dass der Shop-Anbieter seriös und verlässlich ist. Auch das Gefühl der Kontrolle über die eigenen Daten und die Sicherheit dieser spielt eine große Rolle. Ein an der geeigneten Stelle platziertes SSL-Zertifikat symbolisiert dem Kunden, dass man seine Bedenken berücksichtigt.
(Quelle: Trust Center, SSL Market)
SSL steht für Secure Sockets Layer. Dabei handelt es sich um ein Verschlüsselungsprotokoll für die Datenübertragung im Internet. Zwar wird heute standardmäßig der Nachfolger TLS (Transport Layer Security) genutzt, aber weiterhin der alte Name verwendet. Mit dem SSL-Zertifikat wird unter anderem ein verbindlicher Identitätsnachweis erbracht und eine verschlüsselte Verbindung zwischen Browser und Server aufgebaut. Website-Betreiber müssen sich hierzu an eine Zertifizierungsstelle wenden, um ein entsprechendes Zertifikat zu erhalten. (Quelle)
Der Nutzer erkennt die SSL Verschlüsselung anhand des zusätzlichen “s” in der URL-Zeile seines Browsers. Statt der unverschlüsselten Verbindung, deren URL mit "http://" beginnt, hat die verschlüsselte URL das Format "https://". Zusätzlich wird in den meisten Browsern ein Schlosssymbol vor der Adresse angezeigt.
Da nicht jeder Nutzer auf dieses Detail achtet, oder sich dessen bewusst ist, kann man auf dieses Sicherheitsfeature durch Einbindung des Siegels seiner Zertifizierungsstelle gesondert hinweisen.
Transparenz entlang der Customer Journey ist ein weiterer wichtiger Aspekt, der das Sicherheitsgefühl des Kunden steigern kann. Man sollte also im Vorhinein über Konditionen (Bezahlmethoden, Versandkosten etc.) informieren aber auch nach dem abgeschlossenen Kauf dafür sorgen, dass der Kunde aufgeklärt bleibt, z.B. über den Bestell- bzw. Versandstatus.
Weitere Emotionen im E-Commerce
Wie man aus dem Beispiel rund um das Thema “Sicherheit” entnehmen kann, gibt es viele Maßnahmen, die helfen können, bestimmte positive Emotionen zu wecken. Man sollte aber im Hinterkopf behalten, dass es zu jeder positiven Emotion eine gegenteilige negative Emotion gibt, die es zu vermeiden gilt. Entfachung der positiven und Vermeidung der negativen Emotionen bedienen sich also der gleichen Maßnahmen.
Der Aspekt der Sicherheit ist dabei nur einer von vielen die im Kopf eines Nutzers eine Rolle spielen. Sie müssen ihn ebenfalls dabei unterstützen sich zurechtzufinden und die eigenen Produkte so darstellen, dass er auch genau das findet, was er sucht und zu einem Kauf stimuliert wird. Schauen Sie auch stehts ob die Inhalte Ihrer Anzeigen den Erwartungen der Nutzer entsprechen. Aber auch Vertrauen und Komfort in Sachen Benutzerfreundlichkeit und Co. sind für den Kunden ebenfalls wichtige Punkte beim Onlineshopping.
Fazit
Dieser Artikel umreist nur die Vielzahl an Möglichkeiten, die zu dem optimalen Onlineshop führen können, sowie die Komplexität der Psychologie des Menschen in Verbindung mit dem Kaufverhalten. Insgesamt sollte der psychologisch-analytische Herangehensweise ein großer Stellenwert bei der Entwicklung und Optimierung eines Onlineshops zugesprochen werden. Hierbei sollte die Verbesserung der Touchpoints der Customer Journey für eine Steigerung der Conversation-Rate im Fokus stehen.
