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Jeder Kunde staunt, wenn er an allen Touchpoints eines Unternehmens persönlich angesprochen wird. Dies zu erreichen, ist die hohe Kunst heutiger IT-Landschaften aus Webauftritten, Shops, Supportportalen, mobilen Apps und vielen weiteren Touchpoints über die der Kunde ein Unternehmen erreichen kann. Gleichzeitig möchte man als Konzern verschiedene Marken vernetzen und Kunden über alle Marken hinweg individuell wiedererkennen.

Findet der Kunde in all diesen Systemen Zugang mit seiner E-Mail-Adresse und einem einzigen Passwort, fühlt er sich bei diesem Unternehmen wohl und wird eher eine langfristige Kundenbeziehung eingehen.

VOM ANONYMEN BESUCHER ZUM TREUEN KUNDEN

Frau Maria Muster interessiert sich für ein von Ihnen beworbenes Produkt und kauft dies möglichst anonym in Ihrem Onlineshop, zahlt mit PayPal Express und verlässt den Shop wieder. Durch eine sehr nette, unaufdringliche Ansprache in der Bestellbestätigung zu den Vorteilen eines Kundenkontos, z.B. zur Verfolgung des Bestellstatus und möglichen Garantieansprüchen, entscheidet sich Frau Muster ein digitales Kundenkonto anzulegen. Dabei abonniert sie auch gleich den Newsletter.

Alle diese Informationen laufen direkt im zentralen Identitätsmanagement zusammen. Dies ermöglicht es dem Nutzer nicht nur seinen Newsletter an zentraler Stelle zu verwalten, sondern auch gleich die Adressen zu pflegen und auch Zustimmungen nach DSGVO einzusehen, bzw. anzupassen. Es wird ein zentrales Kundenmanagement, z.B. auf der zentralen Webseite des Unternehmens, etabliert.

Aus dem Newsletter erfährt Frau Muster, dass Ihr Unternehmen eine mobile App anbietet. Sie lädt die App herunter und findet sich aufgrund des identischen Look and Feel direkt zurecht und meldet sich mit ihren bekannten Anmeldeinformationen an. Das ganzheitliche Kundenprofil ist wieder um einen Touchpoint gewachsen.

WAS IST EIN ZENTRALES KUNDENPROFIL

Im zentralen Kundenprofil, welches jedes Unternehmen gerne haben möchte, sammelt ein Unternehmen an einem zentralen Punkt alle Informationen zu einem Kunden, die dem Unternehmen helfen, seinen Kunden besser kennen zu lernen und speziell auf seine Wünsche und Bedürfnisse eingehen zu können. Dazu muss der Kunde an jedem Touchpoint identifiziert und mit relevanten Daten verknüpft werden. Es ist dabei egal, ob man durch Trackinginformationen als anonymer Nutzer oder bekannter eingeloggter Nutzer erkannt wird.

Die Daten des Profils können zur Wertschöpfung und Kundenbindung verwendet werden. Aber auch der Kunde fühlt sich noch besser angesprochen, da ihm nur Dinge angeboten werden, welche seinen Interessen entsprechen. Gleichzeitig bekommt der Nutzer einen Einblick in alle genehmigten Interaktionskanäle und kann sein „Recht auf Vergessen“ direkt ausüben. Das zentrale Kundenprofil kann die Grundlage für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung bilden.

DIE SAP CUSTOMER DATA CLOUD

Mithilfe des SAP Customer Identity and Access Management für B2C bauen Sie zentrale, umfassende Kundenprofile auf und können diese durchgängig synchronisieren. SAP stellt hiermit eine Cloud-Lösung bereit, die einfach in vorhandene Systeme integriert werden kann. Zum Beispiel für die Anbindung der SAP Commerce Cloud gibt es bereits eine fertige Integration, welche in Projekten genutzt werden kann. Durch die zentrale Anlaufstelle arbeiten alle angebundenen Systeme mit ein und demselben Kundenprofil.

Feature-Highlights:

• Registrierung als Service mit responsiven Formularen oder über REST-API
• Authentifizierung mit Login ID und Passwort oder mit out-of-the box social Providern
• Verschiedene Möglichkeiten von Multifaktor-Authentifizierung
• Single-Sign-On über Touchpoint-Grenzen hinweg, z.B. Homepage und Shop
• Synchronisierung von Nutzerprofilen mit anderen Systemen, 60 vorkonfigurierte Integrationen
• Integration von Consent und Preference Management zur Verwaltung von Einwilligungen und Präferenzen durch den Kunden.
• Unternehmensweit können zentral alle Einwilligungen, zum Beispiel zu Nutzungsbedingungen, Datenschutzrichtlinien und Marketingkommunikation, gespeichert werden.
• Dies vereinfacht z.B. auch die Erfüllung von Anforderungen nach DSGVO

INTEGRATION VERSCHIEDENER SYSTEME

Die SAP Customer Data Cloud bietet verschiedene Integrationspunkte, mithilfe derer die CDC möglichst einfach in verschiedene Endkundensysteme integriert werden kann. Für die Interaktion mit dem Endanwender findet eine rein frontendseitige Integration statt, wodurch die Entwicklung je nach System verschiedene Varianten gewählt werden können, z.B.:

• Integration von Login und Registrierung in Form von Formularen, die innerhalb der CDC implementiert werden oder eine Integration in Form von HTML-Markup-Erweiterungen in vorhanden Formularen
• Integration in mobile Apps als mobile Screens oder mithilfe der mobilen SKDs für Android oder IOS

Für die Integration von Backendsystemen bietet die CDC eine weitläufige Bandbreite an REST-APIs für die Konfiguration der CDC, sowie für die Arbeit mit den Daten der Nutzer. Sind Backendsystem an einer Echtzeitbenachrichtigung nach Anpassungen an den Kundendaten interessiert, gibt es ebenfalls Events, die diese Systeme benachrichtigen (WebHooks). Auch eine Unterbrechung von Transaktionen durch Backendsysteme sind möglich, so dass die Datenverarbeitung durch eigene Logik beeinflusst werden kann (Extensions).

NUTZUNG DER DATEN

Nachdem verschiedene IT-Systeme an die Customer Data Cloud angeschlossen wurden und gemeinsam die Basis des zentralen Datenprofils stetig ausbauen, sollen diese Daten natürlich auch weiterverwendet werden.

Dazu bietet die CDC verschiedene vorgefertigte Integrationen, die entweder in Echtzeit oder zeitlich gesteuert angebundene System mit aktuellen Daten versorgen kann. Ebenfalls können die Daten der CDC auch mit externen Daten angereichert werden.

Ein kleiner Auszug aus Integrationen, die bereits durch die CDD implementiert wurden:

• Anbindung an CMS und E-Commerce Plattformen, z.B. Magento, Drupal, SAP Commerce Cloud, Salesforce Commerce Cloud, Adobe AEM und andere
• Anbindung an E-Mail-Automations-Tools, z.B. Adobe Campaign, Marketo, Salesforce Marketing Cloud, Mail Chimp und andere
• Anbindung an Data Management Plattformen, z.B. Adobe Audience Manager, Doubleclick Ad Targeting und andere

FAZIT

Kein Unternehmen in der B2C Welt, welches sein digitales Geschäft ausbauen möchte, kommt um ein zentrales Kundendatenmanagement herum. Zum einen kann man als Unternehmen seine Kunde besser kennenlernen und zum anderen kann der Kunde eine bessere, vertrauensvolle Bindung zum Unternehmen aufbauen. Eine gute Lösung kann zusätzlich die Einhaltung der DSGVO – Richtlinien vereinfachen.

Sie sind unsicher, welche Lösung für Sie die besten ist oder wie der Aufbau des Profils erfolgen kann, dann sprechen Sie uns gerne an. Wir finden die richtigen Antworten auf Ihre Fragen. Ein zentrales Identitätsmanagement muss keine unüberwindbare Herausforderung sein.

Wir beraten Sie gern

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