11.08.2022
E-Commerce Beratung
Stephan Kühne | Software Architekt
Customer Experience Plattformen - Experteninterview
Was ist eine Customer Experience Plattform? Mit welchen Systemen lassen sich Customer Experience Plattformen einbinden?
Ich definiere die Customer Experience Plattform (CXP) aus der Kundensicht. Im privaten Umfeld haben wir die Erfahrung mit Amazon: da bestelle ich und habe den Überblick über das Bestellungsprozess, vom Eingang der Bestellung bis zur aktuellen Position des Lieferwagens. Ich kann die Orders von letzten fünf Jahren finden und wieder bestellen. Alle Menschen im Business haben auch diese private Erfahrung und da kommt CX ins Spiel. Das Gesamterlebnis wird auf einer Website dargestellt. Dabei wird bei der Entwicklung eines CXP nach der bestehenden Infrastruktur geschaut und festegestellt, wie kann diese am effizientesten angepasst werden.
Welche technische Möglichkeiten bietet CXP?
Das Ziel im Business ist, dass ein Kunde per Telefon eine Bestellung aufgibt und anschließend auf der Website sich die Bestellung und das Gesamtprozess anschauen kann. Der Einblick wird dabei nicht nur für die einzelne Person gewährleistet, sondern für alle von der Bestellung betroffenen Mitarbeiter. Dieses Zusammenspiel von CX für alle Beteiligten ist das Ziel einer solchen Plattform. Das sind die technischen Möglichkeiten, dass man Daten in einem System einträgt und im anderen wiederrufen kann.
Welche Voraussetzungen muss das Unternehmen für CXP mitbringen?
Aktuell haben Firmen, mit denen wir zusammenarbeiten, unterschiedliche Systeme – es gibt Shopsysteme, Ticketsysteme und CRM-Systeme, dazu kommen die Website, Chatbots usw. Diese Systeme müssen zusammenarbeiten. In vielen Fällen kommen Vertreter einer Plattform zu uns mit einer Anforderung, z.B. im Shop einen Überblick über alle Orders haben. Dann kommt, dass Leute in verschiedenen Abteilungen nicht diese Priorität haben. Es wird versucht, Bottom Up vorzugehen, also nur einige Features einer CXP umsetzen. Es scheitert leider am Widerstand in der Firma. Der Top-Down-Ablauf ist dabei eine Lösung – das Management soll sagen, wir wollen diese Plattform und stellen das Budget dafür. Dieser Weg ist in vielen Firmen erfolgreicher.
Welche technische Herausforderungen ergeben sich bei der Implementierung?
Es gibt zwei Herausforderungen dabei. Das eine ist, eine nahtlose Erfahrung zu bauen. Dass ich eine Website habe, die alle internen Systemen bedient. Und der Kunde hat dann nicht die Erfahrung, dass er von der Website auf eine weitere Seite mit dem Shop geleitet wird. Und diese andere Seite sieht vielleicht ähnlich aus, hat aber andere Funktionen und einige Funktionen von der Website werden vermisst. Das ist die Herausforderung, die Experience zusammenzulegen und auch diese über verschiedene Website synchron zu halten. Da bieten sich Plattformen wie Salesforce an, die ein einheitliches Frontend für alle Systeme bieten. Der zweite Ansatz ist, die Systeme miteinander zu vernetzen. Wenn ein Feld in einem System hinzugefügt wird, soll das auch in anderen Systemen gepflegt werden, damit die Prozesse in allen Systemen stattfinden können. Das ist eine technische Herausforderung, die Systeme zur Interaktion zu bringen. An dieser Stelle helfen auch Plattformen, die möglichst viele Aufgaben in einem System bereitstellen. Dann sind die Vernetzungsaufgaben weniger komplex.
Gibt es Unterschiede bei CX-Plattformen auf B2B- und B2C-Ebene?
Ja, die gibt es. Ich habe am Anfang die Amazon Experience erwähnt. Das sind private Nutzungsfälle, wo die Bestellung von vor fünf Jahre angeschaut und wieder bestellt werden können. Im Geschäftsumfeld sind die Prozesse viel komplexer. Dort gibt es die Anforderung, dass wenn eine Person in der Firma für die Bestellungen zuständig ist, aber mehrere Personen werden von dieser Bestellung betroffen und erwarten die Lieferung. Es gibt auch verschiedene Produkt-Konfigurationen, man redet mit dem Vertreter, der das Produkt konfiguriert und dann kann der Mitarbeiter auf CXP das Produkt einsehen und das Bestellungsprozess nachverfolgen kann. Das sind komplexere Fälle, die man im B2C-Umfeld nicht findet. Jede Firma hat ihre Spezialitäten und Anforderung, die umgesetzt werden sollen.
Was bieten wir als T-Systems MMS?
Wir als T-Systems MMS haben verschiedene Plattformen auf die Art und Weise bereits umgesetzt. Wir lassen verschiedene Systemen als eine Plattform erscheinen. Wir haben aber auch Erfahrung mit Salesforce beispielsweise gesammelt, dass wir auf Basis einer Plattform mit einer Datenbasis eine CX-Erfahrung bereitstellen, damit der Kunde darauf alle Systeme ansprechen kann, die er benötigt. In jedem Projekt werden die Anforderungen und die Ausgangssituation des Kunden genau betrachtet.
